La capacità di porre le domande giuste facilita la comunicazione con la persona. Ciò vale anche per le vendite e il coaching o le conversazioni personali. Uno strumento di dialogo efficace: domande aperte. Che cos'è e come imparare a chiedere loro? Come sono utili? Perché gli allenatori, i formatori e gli addetti alle vendite prestano tanta attenzione alle domande aperte? È possibile fare a meno di loro? Cercheremo di rispondere a tutto questo. E al fine di rendere più facile la comprensione delle domande aperte, nella pubblicazione saranno fornite anche alcune di esse.
Qual è una domanda aperta?
Una domanda aperta è una domanda che suggerisce una risposta dettagliata. È impossibile rispondere semplicemente "sì" o "no". Implica il coinvolgimento di conoscenze, esperienze o emozioni di una persona. Dovrebbe essere costruito in modo che sia interessante rispondere. Questa domanda aperta è diversa da quella chiusa e alternativa. La risposta a una domanda (semplice) chiusa è accordo o disaccordo. L'alternativa offre alla persona le risposte tra le quali deve scegliere. C'è anche la nozione di domande di coda, che dovrebbero essere solo una risposta affermativa. "Vuoi guadagnare di più, vero?" Ma tutti loro, a differenza delle domande a risposta aperta, non rendono possibile conoscere appieno l'opinione del cliente, essendo alquanto manipolativi.
Le domande aperte svolgono i seguenti compiti pratici:
- Inizia una conversazione con un cliente;
- Raccogliere ulteriori informazioni su di lui;
- Comprendere le sue motivazioni e obiettivi;
- Comunicazione diretta nella giusta direzione;
- Intensificare il processo di pensiero umano;
- Guadagna tempo per pensare ai prossimi passi;
- Creare un ambiente di dialogo confortevole;
- Rafforzare le partnership con i clienti.
La tecnologia delle domande aperte è una componente del coaching, uno dei suoi meccanismi principali, con l'aiuto del quale è possibile analizzare la visione del mondo di un cliente, per correggere in modo discreto le sue decisioni nella giusta direzione.
Si consiglia di evitare un errore comune. Non è consigliabile chiedere a una persona su un tema astratto. La comunicazione può andare al lato non-costruttivo, prendendo solo il tempo e la forza morale. Consigli velati, recriminazioni, accuse dovrebbero essere evitati. Le persone hanno un atteggiamento negativo alla minima pressione su di loro. Il senso di colpa o l'ansia sono alleati cattivi per i contatti. Nessuno vuole comunicare con la persona che provoca tali emozioni.
Come fare domande aperte?
La capacità di chiedere correttamente è difficile da sovrastimare quando è necessario conoscere meglio il cliente e trattenerlo il più a lungo possibile. Ci sono una serie di trucchi per imparare a chiedere. Convenzionalmente, possono essere combinati in tre gruppi.
Supplemento di domande semplici
Le persone sono più facili da fare una domanda facile. Ad esempio, "Trovi utile questo allenamento?" eccetera Molto spesso, in risposta, sentiamo "sì" o "no". Ma con l'aiuto di un piccolo trucco, puoi trasformare la frase. Basta chiedere all'interlocutore di discutere la sua risposta. "Trovi utile questa formazione? Se sì, perché?" Questo trucco aiuterà il cliente a parlare, fornendo le informazioni necessarie su di lui. Inoltre, grazie a questa tecnica, puoi guadagnare tempo per pianificare la continuazione del dialogo.
Chiedi chiarimenti alle domande
Questo metodo è una base per la canalizzazione delle domande, che letteralmente attira il cliente in un dialogo. Prima di tutto, scopriamo il suo bisogno di sviluppo. Quindi, specifichiamo cosa esattamente non gli si addice. Quindi descrivi il risultato atteso, ecc. La cosa principale è non perdere in un certo momento il motivo principale della conversazione. Ancora peggio, inizia a sbadigliare, mostrando la tua stanchezza. L'interesse nell'ottenere informazioni è l'attributo più importante della canalizzazione delle domande. Puoi tenerti in buona forma di tanto in tanto ricordando i benefici che il cliente porterà se riuscirai a fare un accordo con lui.
Usa parole speciali
È sufficiente solo per ottenere le informazioni necessarie da qualcuno, se inizialmente lo fornite nella vostra domanda. È consigliabile chiedere in modo tale che una persona non possa sbarazzarsi del consenso o della negazione.
Per questi scopi, è necessario utilizzare le seguenti parole: perché, perché, come, cosa, cosa, ecc. Risponderli banali "sì" o "no" non funzioneranno. Puoi anche iniziare una conversazione con le parole "tell", "cosa ne pensi di questo", "come ti senti riguardo a questa situazione", ecc. Questo è un dispositivo psicologico piuttosto sottile che fa appello alla vanità. Dopotutto, tutti sono contenti quando gli chiedono la loro opinione.
Esempi di domande aperte
Al fine di consolidare meglio la comprensione di quali siano le domande aperte, di seguito sono riportati alcuni esempi di alcune di esse.
- "Cosa ti ha portato da noi?"
- "Dimmi, cosa ti aspetti dalla formazione di oggi?"
- "Per favore, parlaci delle tue preoccupazioni?"
- "Cosa pensi ti impedisca di raggiungere i tuoi obiettivi?"
- "Perché pensi al bisogno di autosviluppo?"
Ma non pensare che nel processo di comunicazione non saranno utili modi chiusi e alternativi. In realtà, il dialogo è un gioco come gli scacchi. Non puoi andare sempre monotono.
Quindi, il vero esempio di comunicazione è il seguente:
- "Vuoi migliorare la tua vita?"(Chiuso);
- "sì"- viene stabilito l'inizio del contatto;
- "Cosa pensi possa aiutare con questo?"(Open);
- Il cliente fornisce una risposta estesa, fornendo le informazioni necessarie per un ulteriore dialogo;
- "Forse il desiderio di sviluppare - il primo passo verso la realizzazione dei tuoi obiettivi, non è vero?"(nessuna alternativa);
- "Penso di sì"- inizia a formare una relazione di fiducia.
Puoi continuare questo esempio finché vuoi, ma la sua essenza è chiara anche dalle prime righe. È necessario coinvolgere il cliente in un dialogo, identificare i suoi bisogni e solo successivamente iniziare la presentazione del suo servizio o prodotto. In caso contrario, si può rapidamente trasformarsi in un venditore ossessivo che causerà solo irritazione e antipatia.
Le domande a risposta aperta sono efficaci nel risolvere una serie di compiti nel coaching o nelle vendite. La loro essenza è invariata, indipendentemente dalla portata. In primo luogo, inclinare la persona al dialogo. In secondo luogo, è meglio capire le sue motivazioni e necessità. Terzo, guadagna tempo per pensare ai loro prossimi passi. Tempo per una domanda aperta: questo è il modo migliore per mantenere l'interlocutore. La cosa principale è prendersi cura delle opinioni di te e degli altri in modo che il dialogo costruttivo non si trasformi in chiacchiere.
