Tipi di obiezioni e metodi di lavoro con loro

Le obiezioni sono ovunque.

Il cliente ha sempre ragionesignifica che devi cercare un approccio.

Gestire le obiezioni è un'abilità di cui un venditore non può fare a meno.

Cos'è?

obiezione - queste sono le parole espresse dal cliente (o anche senza di esse) dei dubbi del cliente circa la necessità, la qualità o il prezzo equo del prodotto offerto a lui.

Ad esempio, un acquirente in un negozio di elettrodomestici sta sperimentando che la TV è in realtà un assemblaggio cinese.

Un cliente bancario potrebbe non essere sicuro di offrire condizioni abbastanza favorevoli per un nuovo deposito.

Quali sono i tipi e i tipi?

I principali tipi di obiezioni:

Discusso, con una chiara motivazione. Il cliente ha ragione. Molto probabilmente, ha un'esperienza negativa associata all'uso o all'acquisto del prodotto o servizio proposto.
Discusso, senza una chiara giustificazione. L'acquirente non ha esperienza personale nell'utilizzo del prodotto. Ma ha delle informazioni che gli fanno dubitare dell'acquisto.
infondato. Un potenziale cliente non cita ragioni convincenti per le quali non è interessato all'acquisto. Il suo obiettivo è di rifiutare educatamente.

Tipi di obiezioni:

inconscio. Una persona semplicemente non vuole una violazione dello spazio personale.
consapevole. Il cliente è incline a fare un acquisto, ma vuole ottenere ulteriori vantaggi (sconto, regalo).

Come lavorare?

La tecnica di risposta alle obiezioni dipende dal tipo di prodotto offerto e via qual è la forma di comunicazione - di persona o per telefono.

Sviluppo delle vendite di prodotti bancari

Esempio di lavoro con l'obiezione "high loan rate".

Prima di tutto, devi dare al cliente una parola. L'obiettivo è stabilire contatti e capire cosa esattamente non gli si addice.

Se appropriato, puoi utilizzare metodi di ascolto attivo:

radura - chiarire e condurre domande.
rimaneggiamento. La ripetizione delle parole del compratore in una dicitura leggermente diversa causerà la sua posizione. Ad esempio, un cliente dice: "Ho già preso un prestito da un'altra banca, non mi ha portato niente, tranne guai". Risposta del venditore: "Ho capito correttamente che l'esperienza della cooperazione con altre banche ti ha deluso?"

Il prossimo passo è concentrarsi sui dettagli.

Scopo di - chiarire la situazione, in modo da non fraintendere l'acquirente. Le domande possono essere:

"Quali termini di prestito troveresti vantaggiosi?"
"Perché avresti bisogno di un prestito?"

Quando il cliente non può dare una risposta concreta, il venditore ha l'opportunità di presentare le proprie proposte.

Dopo aver chiarito i dettagli dovrebbe scoprire come sono motivate le obiezioni. Succede che l'acquirente non esprime le vere ragioni per le sue ragioni personali. Esempi di raffinamento:

"Se questa condizione non fosse, vorresti emettere un prestito?".
"È questa l'unica cosa che non ti soddisfa?" Forse ce ne sono altri? ".

Una tecnica per aderire a un'opposizione funziona bene. Il suo obiettivo è creare un senso di comprensione reciproca tra venditore e cliente.

È possibile iniziare a rispondere alle obiezioni come segue.:

"Capisco le tue preoccupazioni."
"È bello che tu abbia toccato questo argomento, ed è per questo che ...".
Una frase più dettagliata: "Anna Ivanovna, capisco le tue preoccupazioni, ma, sai, il tasso di prestito è una cosa relativa. Si prega di notare che lavoriamo senza commissioni. Inoltre, è possibile chiudere il prestito in anticipo e gli interessi diminuiranno. D'accordo, è conveniente? ".

Segue il chiarimento dei punti controversi risposta specifica del cliente. Se ciò non accade, dovrai tornare a chiarire l'argomentazione delle obiezioni.

Come può un rappresentante di vendita combattere le obiezioni?

Per un rappresentante di vendita, le obiezioni di vendita e le risposte ad esse consistono principalmente nel servire correttamente i benefici dei loro prodotti.

Ricezione efficace - creare un sentimento per il cliente (lo stesso venditore, merchandiser) che sei "nella stessa barca".

Il rappresentante di vendita vuole vendere, il proprietario del negozio - lo stesso desiderio.

In primo luogo, deve essere ascoltato un potenziale acquirente. È importante evitare l'imbarazzo per dover obiettare. Interruzione: inaccettabile.

Articolo successivo - concordare parzialmente e presentare i loro argomenti. Ad esempio: "I tuoi prodotti sono più costosi di altri fornitori". Risposta: "Hai ragione, ma nota che il prodotto è immagazzinato più a lungo, e nel negozio adiacente vende meglio dei prodotti della concorrenza."

Ulteriori obiezioni, se rimangono, sono discusse e chiuse. A volte compratore fa affermazioni piuttosto strane. Ad esempio: "Non mi piace la confezione del prodotto". Risposta: "Il nostro prodotto ha diverse opzioni di imballaggio, selezioneremo quello che piacerà".

Lavora con i clienti

Se l'acquirente fa obiezioni, ma non se ne va, probabilmente è interessato all'acquisto. Resta da dissipare con competenza i suoi dubbi.

Obiezioni comuni:

formale - "senza soldi / tempo". Tecnica di risposta: attirare l'attenzione del cliente sui principali vantaggi del prodotto, per offrire condizioni favorevoli Ad esempio: "Ti capisco, non dovresti fare in fretta. Voglio solo ricordarti che la prossima settimana il prezzo aumenterà del 10 percento. "
L'acquirente non è soddisfatto del prodotto o del servizio. Il fattore che non si adatta, può essere qualsiasi: tipo, colore, termini di consegna. Tecnica di risposta: identificare rivendicazioni specifiche, concentrarsi sui meriti del prodotto. Ad esempio: "Abbiamo un certificato e una licenza per questo prodotto. Nel guestbook molte grazie da parte dei clienti soddisfatti. Stima. "
Al cliente non piace il prezzo. Tecnica della risposta: dare il valore dei beni in modo che l'acquirente capisca che il prezzo per esso non è solo giustificato, ma, forse, sottovalutato. Ad esempio: "Probabilmente, si confronta con un prodotto simile, ma più economico. Si prega di notare che il nostro prodotto ha più funzionalità e forniamo una garanzia di 3 anni. "

Lavora con le obiezioni dei pazienti

Rispondere alle obiezioni dei pazienti è responsabilità dell'amministratore della clinica. I dubbi dei clienti sono più spesso:

prezzo elevato;
dubbi sull'esperienza dei medici;
riluttanza a sottoporsi a procedure spiacevoli.

Ad esempio, il cliente ha convenuto che il trattamento è necessario, ma indica il suo alto costo. Tecnica di risposta:

Unisciti all'obiezione e distruggila: "Sì, un importo piuttosto elevato dovrà essere pagato per il trattamento. Ma può essere diviso in diversi mesi, e tutti gli esami necessari saranno condotti gratuitamente. "
Pensa al piano di azione del paziente: assegnare le procedure in un momento opportuno per lui, trasferire e dividere il pagamento se necessario.
Assicurarsi che il cliente comprenda tutto correttamente e sia soddisfatto delle condizioni.: "Non hai ancora domande?".

Script al telefono

Metodo di lavoro chiamate fredde a pochissime persone piace, ma fallo. In questo modo, la base del cliente si espande nel modo più efficace.

Una sceneggiatura è uno script per una conversazione imminente. Una sceneggiatura di successo prevede tutti i possibili giri della conversazione e termina con un consenso all'acquisto.

Telefonate fredde: lavoro con obiezioni, script pronti all'uso:

obiezione: "Ho già un prodotto simile." La risposta: "Capisco, ma ricorda perché hai scelto questo particolare prodotto? Quindi, nel nostro ci sono le stesse funzioni, e allo stesso tempo ci sono molti vantaggi aggiuntivi (elenco). "
obiezione: "Non ne ho bisogno." La risposta: "Non ho l'obiettivo di venderti qualcosa. Dividiamo solo le informazioni che ti sono utili. "

obiezione: "Ci penserò." La risposta: "Sono d'accordo, è necessario pensare a tutto attentamente. Per ora, lascia che ti dica quali benefici ti porterà l'offerta e decidi se perdere tempo. "
obiezione: "Costoso". La risposta"Sì, il costo sembra abbastanza alto. Ma concordi sul fatto che i vantaggi del prodotto (trasferimento) giustificano il prezzo. "

Metodi e tecniche con esempi

I metodi di elaborazione più comuni e funzionanti:

Tecnica "Ed ecco perché ...". Le obiezioni del cliente si chiudono con tatto e si concentrano sui vantaggi del prodotto. Esempio: "Le banche nel nostro paese stanno lavorando instabili, non mi fido di loro". Risposta: "Ed è per questo che la nostra banca garantisce un rendimento assoluto sui fondi investiti".
Tecnica di sincerità. Il compito del manager è individuare il cliente, mostrando sincera preoccupazione per i suoi bisogni.
Le probabilità sono buone che, in risposta, l'acquirente condividerà apertamente i suoi veri dubbi. Inoltre, un venditore sincero ha meno probabilità di essere sospettato di essere troppo disposto a vendere.
Esempio: "Il progetto che stai proponendo non mi va bene. Posso sostituirlo? " Risposta: "Certo. Basta chiedere, per favore, cosa ti piace esattamente? Non vorrei perdere tempo. "

Un modo per trasformare un'obiezione in una domanda. Il compito è di sostituire l'obiezione affermativa del cliente con la sua frase interrogativa. È più facile rispondere alla domanda che confutare l'asserzione. Esempio: "Il costo è troppo alto." Risposta: "Alto? Ora capirai quali caratteristiche del prodotto giustificano il suo prezzo. "
La tecnica delle domande contrarie rende il cliente un alleato. Rispondendo alle domande, inconsapevolmente distribuisce informazioni sull'essenza delle sue vere paure. Esempio: "Perché un tale prezzo?". Risposta: "Che costo ti si addice?".
Tecnica tre "si". Il buon vecchio metodo implica che se l'acquirente ha concordato due volte con la dichiarazione, sarà d'accordo per la terza volta. Le informazioni più importanti dovrebbero essere contenute nella terza domanda. Esempio: "Dimmi, i tuoi dipendenti usano spesso le penne a sfera? Probabilmente finiscono presto? Proviamo a organizzare un lotto di prova completo delle nostre penne (meravigliose, quasi infinite, multifunzionali, ecc.) ".

Algoritmo della lotta: tappe

Esiste un algoritmo generale per superare le obiezioni, composto da 6 fasi. Può essere modificato, integrato e adattato ai tuoi obiettivi.

Primo stadio - pausa. Il cliente parla, il venditore ascolta attentamente.

Nel processo, vengono chiarite le domande generali e le preoccupazioni di un potenziale acquirente. Non puoi interrompere.

Secondo stadio - usa la tecnica di unire l'obiezione: accetta, menziona esperienze personali simili, mostra interesse sincero.

Terzo stadio - fai alcune domande importanti per chiarire l'essenza delle obiezioni.

Quarta tappa - ripeti ciò che il cliente ha detto con parole tue. Ciò contribuirà a rafforzare il contatto, darà all'acquirente la comprensione che ha capito correttamente.

Quinto stadio - Rispondere a tutte le tue domande.

Sesto stadio - assicurarsi che tutte le obiezioni siano chiuse.

E infine: non è necessario combattere le obiezioni. Devono essere superati.

Formazione del lavoro con obiezioni nelle vendite attive: