Meccanismi psicologici di conflitto nella comunicazione d'impresa

Le situazioni di conflitto si verificano in tutte le sfere della vita umana, incluso conflitti di comunicazione commerciale.

Affinché la vita personale e lavorativa di una persona abbia successo, sia confortevole che interessante, è importante essere in grado di eliminare qualsiasi tensione sociale con il massimo beneficio per le parti.

Conflitto commerciale - che cos'è?

I conflitti sono una parte costante dell'esistenza umana.

Loro sono non solo un collegamento distruttivo nell'interazione sociale, ma anche produttiva, perché possono spingere le persone a sviluppare, migliorare le capacità comunicative e l'intelligenza emotiva in generale.

conflitto - Il modo migliore per risolvere le contraddizioni tra le parti. A loro volta, ogni parte del conflitto ha obiettivi, interessi e motivazioni che intendono attuare.

In breve, conflitto d'affari - una sorta di conflitto sociale in cui le persone coinvolte nel processo di lavoro entrano in conflitto.

Nell'80% dei casi, appare il conflitto in assenza di desideri diretti dei partecipanti riguardo al suo verificarsi, che è associato a:

mancanza di capacità dei partecipanti di usare la propria intelligenza emotiva;
incapacità di implementare correttamente le capacità comunicative;
insufficiente attenzione alle caratteristiche socio-psicologiche dei contatti sociali.

Conflitto di affari Le principali regole dell'etica aziendale:

tipi

I conflitti, a seconda della posizione dei partecipanti nella gerarchia di lavoro, sono suddivisi in:

Orizzontale. Tali situazioni di conflitto si verificano tra dipendenti che si trovano allo stesso livello nel sistema gerarchico.
Verticale. Verticale è un conflitto che si verifica tra i partecipanti che si trovano a diversi livelli del sistema gerarchico. Ad esempio, il conflitto verticale può essere attribuito al capo e al dipendente o al conflitto del gruppo di dipendenti e alla direzione dell'azienda, che potrebbero essere espressi sotto forma di scioperi, licenziamenti di massa di propria iniziativa.

I conflitti orizzontali e verticali hanno caratteristiche diverse e, di regola, diverse soluzioni, poiché il partecipante che è più in alto nella scala sociale ha potere e può usarlo influenzare più efficacemente il corso di una situazione di conflitto nel tentativo di ottenere quello che vuoi.

I conflitti, a seconda del numero di partecipanti, sono suddivisi in:

Interpersonale. Se c'è un conflitto personale tra due dipendenti dell'organizzazione (che potrebbero non avere nemmeno una connessione diretta con l'attività lavorativa), è chiamato interpersonale.
Intergruppo. Se le parti in conflitto sono composte da più partecipanti, che possono essere combinati in un gruppo condizionale, questo conflitto appartiene a quelli intergruppi. In alcuni casi, le persone in questi gruppi sono unite secondo determinati criteri. Ad esempio, diversi colleghi appartenenti a una razza caucasoide hanno parlato in modo sgarbato del popolo della razza negroide, che ha portato a un conflitto interrazziale sul posto di lavoro, perché i colleghi neri lo hanno sentito e sono stati offesi. Di conseguenza, in un gruppo di persone in conflitto - con la pelle chiara, e nell'altro - le persone con la pelle scura.

Personalità e squadra. Un lato del conflitto è un gruppo di persone e l'altro è una persona. Se la situazione di conflitto è legata a quella orizzontale, il comportamento conflittuale di un gruppo di persone in relazione all'individuo può essere estremamente crudele, dal momento che una persona che non ha il potere di proteggerlo sarà particolarmente vulnerabile. Tali situazioni di conflitto si verificano spesso con l'uso di molestie, boicottaggio, insulti, vari tipi di violenza mentale e talvolta fisica. Ad esempio, il gruppo di lavoro ha appreso che uno dei partecipanti appartiene alla comunità LGBT.
Se il collettivo è dominato da opinioni conservatrici e intolleranti, ciò può portare a un conflitto "personalità-collettivo".

Inoltre, i conflitti, a seconda del grado di apertura, sono suddivisi in:

Apri. Nessuno cerca di nascondere la presenza del conflitto, quindi tutti intorno a lui sanno di lui, compresi i suoi superiori. I metodi usati nei conflitti aperti sono più semplici, espressi sotto forma di liti pubbliche, proteste. A sua volta, la reazione di ogni lato può anche essere aperta o nascosta (ignorando gli attacchi del partito che agiscono apertamente, rifiutandosi di entrare in contatto sociale diretto). Ma, ovviamente, un conflitto aperto non può essere chiamato se almeno una parte non agisce direttamente.
Nascosto. Tutte le parti in conflitto stanno cercando di nascondere agli altri che il conflitto esiste. I metodi usati nello sviluppo di una situazione di conflitto sono più indiretti, ad esempio il boicottaggio, ignorando i bisogni di una parte, il desiderio di rendere gli avversari la posizione più svantaggiosa nel processo di lavoro (una parte può deliberatamente eliminare la parte più spiacevole del lavoro).

A seconda della possibilità di raggiungere una comprensione reciproca, i conflitti sono suddivisi in:

Agonist. Le parti possono raggiungere la comprensione reciproca con vari metodi.
Antagonisti. Questo tipo di conflitto include situazioni in cui è impossibile raggiungere una comprensione reciproca tra le parti per vari motivi. Sotto la serie di circostanze di maggior successo, la fiamma del conflitto diminuirà semplicemente, e tra gli avversari potrebbe iniziare una sorta di guerra fredda, in qualsiasi momento capace di diventare una vera e propria battaglia.

esempi

A causa dell'aggravarsi della crisi economica, la compagnia non può pagare i salari ai dipendenti in tempo. La pazienza di un gruppo di lavoratori finisce e promuovono l'idea di uno sciopero in una squadra. La maggior parte dei lavoratori raccoglie questa idea e inizia un conflitto verticale aperto.
Una ragazza con un impedimento di parola, reticente, non interessata a una comunicazione attiva con i colleghi, maldestra. Allo stesso tempo, i suoi punti di vista personali sono diversi dalle opinioni della parte principale della squadra, e nel processo di discussioni lei diverse volte le esprime attentamente, il che porta a una situazione di conflitto. I suoi avversari ricordano lei e altri "errori", per esempio, come ha rovesciato accidentalmente il caffè sulla documentazione, accusato di mancanza di iniziativa, insultato il suo aspetto e le caratteristiche della pronuncia delle parole. Questo è un conflitto orizzontale aperto del formato "persona e squadra".

Un giovane uomo per la posizione di avvocato, il capo della compagnia è soddisfatto "a tirare", perché è il figlio del suo amico. Questo non è piacevole per il core team, ed è diffidente nei confronti del nuovo dipendente. Nel corso del tempo, un segreto si infiltra nella squadra: un uomo ha bussato a un uomo a morte a un passaggio pedonale alcuni anni fa, ma grazie alle finanze del padre non è andato in prigione. Pochissime persone vogliono entrare in conflitto diretto con un dipendente influente, ma nessuno ha sentimenti positivi per lui, quindi stanno cercando in tutti i modi di rifiutare supporto e aiuto, nessuno vuole lavorare con lui in una squadra. L'uomo lo nota rapidamente e inizia ad esprimere apertamente la sua indignazione per la situazione.
Questo è un conflitto orizzontale aperto del formato "personalità e collettivo", in cui una parte agisce nascosta.

motivi

Le cause principali dei conflitti nella comunicazione aziendale:

Aspetti informativi. Se diverse informazioni possono essere trasmesse in un formato distorto, falso o non del tutto, ciò può causare una situazione di conflitto.
Caratterizza la valutazione della percezione. Se determinate situazioni e attività sono valutate (positive, negative, neutre o altre), una parte dei membri del team potrebbe non essere d'accordo e dare la propria valutazione.
Incompatibilità. La presenza di incompatibilità nella squadra in una o più aree: l'aspetto psicofisiologico, l'individuo psicologico, socio-psicologico e psicologico.
Gerarchia sociale intra-collettiva. Nei gruppi, c'è spesso qualche disunione in cui i lavoratori sono divisi in gruppi condizionali, all'interno dei quali attivamente comunicano e interagiscono. Allo stesso tempo, l'interazione tra i gruppi è riluttante o praticamente assente per vari motivi. In tali sistemi, i conflitti tra gruppi sono abbastanza frequenti. I fuorilegge possono anche apparire nei collettivi, che diventano oggetto di attacchi e insulti per qualsiasi motivo.

Distinzioni e distorsioni nella percezione della realtà. I partecipanti di una o più parti possono guardare alla realtà in modo negativo, percepire eventi piuttosto neutri come inequivocabilmente negativi, non ammissibili.
Conservatorismo, mancanza di flessibilità nel pensare. I partecipanti di una o più parti non sono in grado di mettersi al posto degli avversari o non vogliono farlo, quindi la loro visione della situazione è unilaterale e categorica.
Competizione naturale I collettivi invariabilmente hanno un elemento di competizione, nel corso del quale spesso sorgono conflitti tra individui o gruppi competitivi.

sfondo di

I conflitti di solito hanno una base, consistente in disaccordi, differenze di punti di vista, obiettivi, motivazioni, precedenti conflitti, litigi, dispute. Questa fondazione è chiamata "precondizione del conflitto".

I prerequisiti sono suddivisi in:

interno. Sono associati alla percezione soggettiva di ciascuna parte del conflitto e alle sue caratteristiche psico-emotive;
esteriore. Questi includono i prerequisiti che non sono direttamente correlati alla percezione soggettiva delle parti. A volte questi sono fattori che non possono essere completamente controllati dai partecipanti.

I prerequisiti principali per l'emergere di situazioni di conflitto nella comunicazione aziendale:

Caratteristiche degli schemi cognitivi di ciascun partecipante. Nella maggior parte dei casi, le persone sono praticamente incapaci di guardare direttamente alla situazione, perché hanno formato schemi cognitivi. Da un lato, ciò accelera il processo decisionale, ma dall'altro può essere una causa di conflitto se lo schema cognitivo del partecipante è diverso dallo schema cognitivo dell'altro.
Debole capacità di controllare le emozioni. La resistenza allo stress e il contenimento in ogni persona sono sviluppati a vari livelli, e laddove una persona sarà in grado di tacere o di argomentare tranquillamente, l'altra procederà a un'offensiva aggressiva.
L'egoismo. Questa premessa implica il desiderio di una o più parti di orientarsi unicamente sui desideri personali.
Mancanza di obiettività nei giudizi. Parzialmente in relazione con il primo punto: ognuno ha certe convinzioni e schemi cognitivi che impediscono loro di essere completamente obiettivi.
Allo stesso tempo, possono essere sviluppati schemi cognitivi e la capacità di presentarsi nella posizione dell'avversario non è mai superflua.
Aspettative errate. Resta inteso che una o più parti giudicheranno gli avversari e valuteranno la situazione in base ai loro desideri e percezioni.
Mancanza di sincerità L'insincerità nei rapporti sociali non è mai stata a loro vantaggio.
La posizione dispregiativa. Se, nel processo di interazione sociale, una persona o un gruppo di persone tratta i suoi oppositori con umiliazione (schifezze, usa insulti segreti, comunica con deliberata condiscendenza), questa sarà la base per una situazione di conflitto in futuro.

Metodi di risoluzione

I principali modi per risolvere i conflitti:

Normativo. Le parti in conflitto nel processo di discussione costruiscono le regole ottimali di interazione reciproca e cercano di seguirle in futuro. Se una parte nota che l'altra sta ignorando le regole, il conflitto potrebbe ripetersi.
Negoziare. Nel corso della discussione, le parti discutono sulla situazione del conflitto, cercano di trovare soluzioni ottimali adatte a tutti e cercano compromessi.
Manipolativa. Nel processo di risoluzione del conflitto, una delle parti si comporta deliberatamente delicatamente, cercando di ottenere ciò che vuole con l'aiuto di manipolazioni accurate.
Confrontation. Quando risolve un conflitto, la parte si comporta in modo duro, difende categoricamente il proprio punto di vista e offre la propria via d'uscita dalla situazione di conflitto che gli si addice.

Meccanismi psicologici per superare i conflitti commerciali:

la necessità di coerenza negli obiettivi, i motivi e gli interessi di tutte le parti;
l'importanza del desiderio delle parti di una soluzione pacifica del conflitto, il desiderio di comprendere meglio la percezione dell'altro lato;
la presenza di fiducia tra le parti;
il desiderio di trovare il miglior equilibrio tra morbidezza e durezza da parte del management.

Linee guida per la risoluzione dei conflitti in un'azienda:

L'importanza della conversazione d'affari

Conversazione educata, aperta e costruttiva tra avversari la chiave per risolvere la maggior parte delle situazioni di conflittoderivanti dal processo di interazione commerciale.

In una conversazione di lavoro, ci sono cinque fasi:

Fase 1 Il contatto emotivo è stabilito tra le parti, si rendono conto che possono passare ad un altro stadio;
Fase 2 I partecipanti alla conversazione consentono agli avversari di meditare sulle proprie posizioni, adattandosi allo stile del dialogo. In questa fase, la discussione di questioni importanti non inizia;
Fase 3 Include una discussione completa su tutto ciò che preoccupa gli avversari nel contesto di una situazione di conflitto. Scambiano educatamente opinioni e suggeriscono metodi per uscire dal conflitto che sono a loro agio;
4 fasi. In questa fase, le parti prendono la decisione ottimale, che viene apertamente annunciata in una formulazione che esclude la possibilità di interpretazioni alternative da parte dei partecipanti;
Fase 5 La conversazione finisce. La cosa più importante è che tutti quelli che hanno partecipato alla discussione dovrebbero avere un'impressione positiva di lui.
È importante ricordare ai partecipanti l'esistenza di cose che uniscono tutti gli avversari ed esprimere la speranza che il conflitto non ritorni in futuro, e la comunicazione d'impresa sarà produttiva e piacevole.

Se la conversazione commerciale ha esito positivo, il conflitto sparirà.. Pertanto, è importante che i partecipanti al dialogo abbiano sviluppato capacità comunicative, rispettino gli avversari e siano pronti per una discussione esaustiva dei problemi.

Conflitti e stress nella comunicazione aziendale e modi per prevenirli: